ИСО 9001-2008: измеряем удовлетворенность потребителя
Удовлетворенность потребителя прямо пропорциональна прибыли компании. Эта не требующая доказательств аксиома известна и понятна любому руководителю. Довольный клиент вернется еще раз, приведет с собой знакомых, и просто будет являться бесплатной и самой эффективной «рекламой» - а значит, прибыль компании будет расти. Так, например, даже стандарт системы менеджмента качества ИСО 9001-2008 (международный – ISO 9001-2008) требует от предпринимателей введение в компании четкой системы отслеживания мнения потребителей. В мире выдано уже более 40 000 сертификатов на соответствие системы менеджмента качеству стандартам ISO 9001 (в т.ч. и российским компания – сертификаты ИСО 9001).
Количество компанией, желающих внедрить и сертифицировать в компании СМК, с каждым днем растет, поэтому и вопрос измерения удовлетворенности потребителя становится все более актуальным. Способы изучения этой самой удовлетворенности давно занимают голову маркетологов и непосредственных руководителей предприятий – ведение статистики, формирование и обновление выборки, детальный анализ. Чаще всего для сбора мнений компании прибегают к опросам – on-line, телефонным, фокус-группам и т.п. Однако не нужно сужать поле деятельности на опросах. Неплохо обратить внимание на данные, которые могут быть получены от альтернативных видов связи производителя с заказчиком.
Например, информация от работников торгового зала, данные о спросе на тот или иной продукт, консультациях, за которыми обращаются покупатели, жалобах, отказах, возвратах, отзывах и т.п., а также - сведения о том, как обслуживается клиент, как осуществляется ремонт изделий, есть ли заявки на гарантийный ремонт. Не обязательно, что эти данные будут обширными, главное – их правильное использование, с целью грамотного построения целостной картинны обратной связи с покупателем.
Институт обеспечения качества (Institute of Quality Assurance) всегда являлся сторонником выдвижения удовлетворенности потребителя на первый план. И именно измерение удовлетворенности потребителя должно явиться двигателем для улучшения деловой активности. Журнал «Мир качества» (Quality World), который издается Институтом обеспечения качества (IQA), совместно с группой своих постоянных авторов, постарался в доступной для читателей форме нарисовать и объяснить, как предприятия могут самостоятельно измерить удовлетворенность потребителя, чтобы соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001-2008.
Всем, кто задумывается над модернизацией свое компании, в плане усовершенствования системы менеджмента качества, это будет интересно (выделим наиболее интересные главы).
Зачем требуется измерять удовлетворенность потребителя?
Согласно требованиям стандарта ИСО 9001-2008 именно потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством. Целью системы должно быть постоянное улучшение удовлетворенности потребителя. Но почему именно так? С чем связана такая важность удовлетворенность потребителя?
Эксперты дают ответы на такие вопросы, как:
- Почему для компаний лояльный потребитель является более выгодным?
- Каким образом влияет удовлетворенность потребителя влияет на его лояльность?
- Почему измерять удовлетворенность потребителя так важно, несмотря на то, что сам процесс не является самоцелью?
- Ключевые моменты процесса измерения удовлетворенности потребителя, позволяющие достоверно измерять и обеспечивать соответствие требованиям стандарта ИСО 9001
Стандарт ИСО 9001 и измерение удовлетворенности потребителя
В данном разделе специалисты делают обзор систем управления качеством, по результатам которого объясняют связь между измерением удовлетворенности потребителя с требованиями стандарта ИСО 9001.
Так, например, здесь освещаются проблемы:
- история возникновения стандарта ИСО 9001
- философия данного стандарта, ориентация на потребителя
- требования к измерению, который предъявляются нормами ИСО 9001 и т.д.
Определение потребительских запросов
Цель данной главы можно обозначить следующими пунктами:
- выделение важности определения запросов потребителя
- выявление различия между взглядом потребителя и предприятия
- пояснение, как использовать поисковые исследования запросов потребителя
- пояснение по применению глубинных интервью и фокус-групп
- демонстрация связи между определением запросов потребителя и структурой анкеты
Общение с потребителем
Эксперты выделяют несколько наиболее важных этапов в общении с потребителем. Даже если исследование проводится on-line – это также рассматривается как процесс общения компании с клиентом. Так, очень важно презентовать исследования потребителям, с целью – добиться максимального участия от них, улучшения восприятия. Также важно обеспечить обратную связь по завершению исследования, чтобы отвечавший мог узнать о результатах. И нельзя упустить момент поддержания общения с клиентом, желательно в форме регулярного общения, чтобы потребитель мог быть информирован, как меняется в лучшую сторону ваш товар или услуга.
Внутренние коммуникации
Хорошо налаженные внутренние коммуникации это как хорошего качества «смазка», которая будет всегда работать на слаженную бесперебойную работу внутри компании во всех направлениях. Особенно это можно отнести к любой программе, которая призвана улучшить степень удовлетворенности потребителя. В рамках стандарта ИСО 9001 специалисты признают важность внутренних коммуникаций, а вот ответственность за их функционирование лежит на топ-менеджменте компании.
За пределами измерения потребительской удовлетворенности
Предшествующей последней главе разделы представляют все моменты, которые необходимо учесть компаниям, которые стремятся наладить процесс изучения своих клиентов, на соответствие стандарту ИСО 9001. В финале же уделено внимание некоторым сопутствующим направлениям: контроль за изучением потребительской удовлетворенности по отраслям промышленности, наблюдение за конкурентами, анализ опыта предприятий, добившихся больших успехов в удовлетворенности своих клиентов.
29.04.2010
